Техническая поддержка со 2-го года для Altell NEO

Артикул:
Версия ПО:
FW VPN UTM
В наличии
Товар с выбранным набором характеристик недоступен для покупки
13 200 Р

Категории: Altell Neo

ПараметрБазовая
Время работы Help Desk8×5
Срок оказания1 год
Цена, % от стоимости оборудования15 %
Консультациябез ограничений
Максимальное число заявок, находящих в работе2
Максимальное количество Заявок по категории Инцидент12
Стоимость дополнительной заявки 20 000 
Наличие ЗИП на складе вендоранет
Обновление минорных версий ПОда
Обновление мажорных версий ПОнет
Приоритет заявок устанавливает заказчик
Максимальный срок реакции на заявку (в часах)
Экстренный инцидент3
Важный инцидент4
Стандартный инцидент5
Консультация6
Выезд инженера на площадку заказчика (N раз в год)
0
Оплата услуги технической поддержки поквартальная или единоразовая

*** только для моделей ALTELL NEO 310 и 340

1.1 Термины и определения
• РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ ИСПОЛНИТЕЛЯ – с 10:00 до 19:00 часов по московскому времени, в рабочие дни, кроме выходных и праздников, установленных Правительством РФ.
• HelpDesk - Online-система службы технической поддержки Исполнителя, обеспечивающая размещение и контроль заявок, содержащая информацию о ходе решения, включая форумы с инженерами Исполнителя.
• ОБРАЩЕНИЕ – запрос от уполномоченного представителя Заказчика, полученный по телефону или по электронной почте уполномоченными представителями Исполнителя, до момента занесения запроса в систему HelpDesk в качестве ЗАЯВКИ.
• ЗАЯВКА – запрос, зарегистрированный в системе HelpDesk (либо Заказчиком, либо Исполнителем на основе ОБРАЩЕНИЯ Заказчика).
• ВРЕМЯ РЕАКЦИИ - период времени с момента открытия ЗАЯВКИ до момента, когда Исполнитель свяжется с Заказчиком.
• РЕШЕНИЕ ИНЦИДЕНТА - меры для устранения причин возникновения ИНЦИДЕНТА и/или для предотвращения повторного его возникновения.

1.2 Классификация Заявок по степени важности
• ИНЦИДЕНТ – любая ЗАЯВКА по одной из трех нижеперечисленных категорий:
o ЭКСТРЕННЫЙ ИНЦИДЕНТ – категория ЗАЯВКИ, при которой Информационная система неработоспособна, т.е. не работают её основные функции. Заказчик не может использовать Информационную систему.
o ВАЖНЫЙ ИНЦИДЕНТ – категория ЗАЯВКИ, при которой Информационная система неработоспособна частично, т.е. не работает часть основных функций Информационной системы. Заказчик не может полностью осуществлять использование Информационной системы.
o СТАНДАРТНЫЙ ИНЦИДЕНТ – категория ЗАЯВКИ, при которой Заказчик определил инцидент или потенциальный инцидент, но он не оказывает серьезного воздействия на работоспособность Информационной системы.
• КОНСУЛЬТАЦИЯ – категория ЗАЯВОК по предоставлению информации по общим* вопросам использования и администрирования продуктов ALTELL NEO, не требующих проведения каких-либо работ Исполнителем, кроме предоставления ответа на Заявку.
* - вопросы общего характера, не имеющие связи со спецификой экплуатации конкретной Информационной системы Заказчика.
Производитель Альтэль