Техническая поддержка со 2-го года для Altell NEO
Категории: Altell Neo
| Параметр | Базовая | |
| Время работы Help Desk | 8×5 | |
| Срок оказания | 1 год
|
|
| Цена, % от стоимости оборудования | 15 % | |
| Консультация | без ограничений | |
| Максимальное число заявок, находящих в работе | 2 | |
| Максимальное количество Заявок по категории Инцидент | 12 | |
| Стоимость дополнительной заявки | 20 000 | |
| Наличие ЗИП на складе вендора | нет | |
| Обновление минорных версий ПО | да | |
| Обновление мажорных версий ПО | нет | |
| Приоритет заявок | устанавливает заказчик | |
| Максимальный срок реакции на заявку (в часах)
|
Экстренный инцидент | 3 |
| Важный инцидент | 4 | |
| Стандартный инцидент | 5 | |
| Консультация | 6 | |
| Выезд инженера на площадку заказчика (N раз в год)
| 0 | |
| Оплата услуги технической поддержки | поквартальная или единоразовая | |
*** только для моделей ALTELL NEO 310 и 340
| 1.1 Термины и определения • РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ ИСПОЛНИТЕЛЯ – с 10:00 до 19:00 часов по московскому времени, в рабочие дни, кроме выходных и праздников, установленных Правительством РФ. • HelpDesk - Online-система службы технической поддержки Исполнителя, обеспечивающая размещение и контроль заявок, содержащая информацию о ходе решения, включая форумы с инженерами Исполнителя. • ОБРАЩЕНИЕ – запрос от уполномоченного представителя Заказчика, полученный по телефону или по электронной почте уполномоченными представителями Исполнителя, до момента занесения запроса в систему HelpDesk в качестве ЗАЯВКИ. • ЗАЯВКА – запрос, зарегистрированный в системе HelpDesk (либо Заказчиком, либо Исполнителем на основе ОБРАЩЕНИЯ Заказчика). • ВРЕМЯ РЕАКЦИИ - период времени с момента открытия ЗАЯВКИ до момента, когда Исполнитель свяжется с Заказчиком. • РЕШЕНИЕ ИНЦИДЕНТА - меры для устранения причин возникновения ИНЦИДЕНТА и/или для предотвращения повторного его возникновения. 1.2 Классификация Заявок по степени важности • ИНЦИДЕНТ – любая ЗАЯВКА по одной из трех нижеперечисленных категорий: o ЭКСТРЕННЫЙ ИНЦИДЕНТ – категория ЗАЯВКИ, при которой Информационная система неработоспособна, т.е. не работают её основные функции. Заказчик не может использовать Информационную систему. o ВАЖНЫЙ ИНЦИДЕНТ – категория ЗАЯВКИ, при которой Информационная система неработоспособна частично, т.е. не работает часть основных функций Информационной системы. Заказчик не может полностью осуществлять использование Информационной системы. o СТАНДАРТНЫЙ ИНЦИДЕНТ – категория ЗАЯВКИ, при которой Заказчик определил инцидент или потенциальный инцидент, но он не оказывает серьезного воздействия на работоспособность Информационной системы. • КОНСУЛЬТАЦИЯ – категория ЗАЯВОК по предоставлению информации по общим* вопросам использования и администрирования продуктов ALTELL NEO, не требующих проведения каких-либо работ Исполнителем, кроме предоставления ответа на Заявку. * - вопросы общего характера, не имеющие связи со спецификой экплуатации конкретной Информационной системы Заказчика. |